Customer Journey (Hành trình khách hàng) là toàn bộ quá trình một khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu – từ lúc họ lần đầu biết đến, đến khi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.
Hành trình này thường được chia thành 5 giai đoạn chính:
- Awareness (Nhận biết): Khách hàng phát hiện ra vấn đề hoặc nhu cầu, và biết đến thương hiệu.
- Consideration (Cân nhắc): Khách hàng so sánh, tìm hiểu giải pháp.
- Purchase (Mua hàng): Khách hàng ra quyết định mua.
- Retention (Duy trì): Doanh nghiệp chăm sóc để khách hàng quay lại.
- Advocacy (Giới thiệu): Khách hàng hài lòng, sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
👉 Hiểu rõ Customer Journey giúp doanh nghiệp:
- Tối ưu thông điệp ở từng giai đoạn.
- Cá nhân hóa trải nghiệm.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành.